Разработчик программного обеспечения для автоматизации контактных центров и фронт-офисов «ШТОРМ Технологии» превратил кастомное решение для телекоммуникационного оператора МегаФон в коробочный продукт под брендом CASCANA. Теперь любая компания сможет иметь функционал, ранее доступный только гиганту из «большой четверки». Презентация продукта пройдет в рамках ежегодной выставки Customer Contacts Week 2019 (28-31 октября).
В крупных телеком-компаниях, банках и ритейлерах количество звонков, обрабатываемых одним оператором колл-центра, может колебаться от 140 до 200 за смену. Столь большие нагрузки и высокий уровень стресса увеличивают текучку кадров. Службы персонала постоянно заняты подбором новых операторов, а тренеры — их обучением. Высокие расходы на найм и подготовку сотрудников делают колл-центры затратными подразделениями.
Решить эту проблему можно внедрением многоканальных контакт-центров нового типа. Они позволяют снизить нагрузку на операторов, сделав их работу более эффективной. А специальное программное обеспечение повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, увеличивает продажи и превращает контакт-центр в генератор прибыли.
Многие наверняка сталкивались с ситуацией: «Пожалуйста, ожидайте на линии, Ваш звонок очень важен для нас». Для любого бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов, она выражена во вполне конкретной метрике — среднем времени ожидания ответа специалиста в очереди из других клиентов (Average Speed of Answer, ASA). Мы живем в эпоху высоких скоростей, никому не понравится долго висеть на линии, чтобы решить свои проблемы. Такие продукты, как CASCANA.Customer Engagement Center позволяют эффективно взаимодействовать с клиентами как в голосовых, так и в цифровых (текстовых) каналах. Текстовые каналы асинхронны, что дает возможность операторам эффективно обслуживать большее количество клиентов за единицу времени.
Илья Замыслов, руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии»
Использование принципа «Единого окна» при создании рабочего места специалиста контактного центра обеспечивает интеграцию всех каналов коммуникации и информационных систем, необходимых для обслуживания клиентов, в один удобный и эргономичный интерфейс. Это сокращает количество рутинных и непродуктивных действий. Оператору больше не требуется тратить время на подготовку к работе с клиентом, восстанавливать историю предыдущих коммуникаций с ним. «Единое окно» существенно облегчает обучение новых сотрудников. Расходы на их подготовку в среднем сокращаются на треть.
CASCANA.Customer Engagement Center также позволяет детально сегментировать потребителей услуг, выделяя лояльных клиентов, использующих продукты бренда многие годы, покупателей премиального сектора и другие наиболее ценные для компании группы клиентов. Если раньше их обслуживание производилось в порядке «живой очереди», то теперь доступна система автоматического определения приоритета важности клиента.
Решение «ШТОРМ Технологии» позволило компании МегаФон гибко управлять распределением входящих запросов между группами операторов, а также автоматически определять приоритеты обращений в зависимости от канала, точки контакта, маркетингового сегмента клиента и других показателей. Как итог, на 22% сократилось время ожидания клиентом ответа в чате «Личного кабинета». Кроме того, специалисты контакт-центров МегаФона могли сразу видеть всю историю предыдущих взаимодействий клиента с компанией. Благодаря этому серьезно уменьшилось среднее время обработки одного обращения (Average Handle Time, AHT).
Илья Замыслов, руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии»
Подключение чат-ботов сократило нагрузку на сотрудников контакт-центров МегаФона, освободив их для решения действительно сложных обращений и обслуживания премиальных категорий клиентов. В настоящее время до 65% всех запросов абонентов в чатах «Личного кабинета» обрабатываются автоматически. Уменьшение объема рутинных задач, связанного с ними стресса и усталости, повысило удовлетворенность трудом у операторов и значительно снизило текучку кадров.
Продукты и решения от «ШТОРМ Технологии», а также совершенствование подходов в обслуживании клиентов в текстовых каналах, позволило одной смене из 140 специалистов контакт-центра компании МегаФон обрабатывать в среднем более 1 миллиона обращений клиентов в месяц.
Начиная с конца октября «ШТОРМ Технологии» предполагает начать коммерческие внедрения CASCANA.Customer Engagement Center. Сейчас ведутся переговоры с представителями коммерческих банков, розничных компаний и операторов телекоммуникационных услуг. Продукт будет иметь ряд стандартных для всех покупателей функций, однако может быть доработан и кастомизирован под потребности конкретных предприятий.
* * *
«ШТОРМ Технологии» — команда экспертов, осуществляющая свою деятельность с 2009 года, на данном этапе количество сотрудников достигает более 100 человек. Компания занимается разработкой многофункциональных решений для специалистов клиентского обслуживания на базе собственной программной платформы. Еще одним направлением компании является разработка решения по видеоаналитике, которое может быть применено во многих областях, начиная с внешней и внутренней безопасности на предприятиях и заканчивая сферой жилищно-коммунальных услуг.
* * *
ООО «ИКС Холдинг» — российская многопрофильная ИТ-структура, в основные задачи которой входят инвестиции, управление и консолидация на рынке телеком-медиа и технологий. «ИКС Холдинг» представляет собой единую экосистему из более чем 25 ИТ-компаний, включающую холдинги «Цитадель», «Форпост», «КНС групп» (YADRO), «Криптонит» и АО «Нэксайн» (Nexign).
Общее число сотрудников, работающих в компаниях, превышает 6 000 человек, а география бизнеса охватывает все регионы России, а также ряд стран ближнего и дальнего зарубежья.
Среди приоритетных направлений: цифровая трансформация крупных предприятий, информационная безопасность, системы хранения данных, большие данные, разработка и внедрение систем поддержки деятельности операторов мобильной связи, криптография и квантовые вычисления, машинное обучение и нейросети, технологии блокчейн и искусственный интеллект.
Миссия Холдинга — содействие развитию цифровой экономики в России и на глобальных рынках, поддержка отечественных ИТ-талантов в различных отраслях бизнеса.
* * *
МегаФон — всероссийский оператор цифровых возможностей, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке. Компания традиционно уделяет особое внимание качеству связи и предоставляет своим абонентам интернет на самых высоких скоростях. Мы трехкратный обладатель награды за «Самую быструю сеть мобильной связи в России» от компании Ookla. Еще в 2012 году МегаФон первым в России запустил сеть стандарта 4G LTE, а с февраля 2014 года ввели в эксплуатацию первую в мире коммерческую сеть LTE-Advanced, увеличив скорость передачи данных до 300 Мбит/с. В 2017 году компания одной из первых в мире запустила в коммерческую эксплуатацию гигабитную сеть LTE (Gigabit LTE) и продемонстрировали скорость 979 Мбит/с. Летом 2019 года компания продемонстрировала скорость в 1,6Гб/с на обычном коммерческом смартфоне. Сегодня у МегаФона самая большая сеть базовых станций в стране: 238 517 станций, из них 98 111 станций в стандарте LTE. К концу 1 квартала 2019 г. компания обслуживала интересы более 76,9 млн абонентов.
